4-2：現場スタッフから本音を引き出すヒアリングはどう進めるのか

経営者の想いを言語化できたら、次は現場で働くスタッフから、リアルな声を集める段階です。しかし、いざスタッフに「うちの会社の魅力を教えて」と聞いても、多くの場合「特にないです」「普通です」といった答えしか返ってきません。悪気があるわけではなく、日々の業務の中では、自社の魅力についてわざわざ考える機会がないだけなのです。

ここでは、本音を引き出すためのヒアリングの進め方をお伝えします。

抽象的な質問では、抽象的な答えしか返らない

「魅力は何ですか」という質問は、答える側にとって非常に難しい質問です。何を基準に答えればいいのかがわからず、結局、当たり障りのない言葉で済ませてしまいます。

効果的なヒアリングのコツは、質問を抽象的な問いから、具体的な場面を思い出させる問いに変えることです。

場面を思い出させる質問に変える

例えば、「魅力は何ですか」ではなく、「入社してから今までで、一番嬉しかった瞬間はいつですか」と聞いてみてください。具体的な場面を問われると、人は自然とその時の情景を思い出し、言葉が出てきやすくなります。同様に、「一番大変だったのはどんな時ですか」「先輩や社長との印象に残っているやり取りはありますか」といった問いも有効です。

実際にこうした問いを投げかけると、「初めて一人で任された作業をやり終えたとき、社長が真っ先に気づいて声をかけてくれた」といった、当人にとっては当たり前でも、外から見ると魅力的なエピソードが出てくることがあります。

本人は「特別なことではない」と思っていても、聞き手が「それはいいですね」と反応することで、初めてその価値に気づくケースも少なくありません。

ヒアリングの場では、否定せずにまず聞き切る

ヒアリングを行う際は、出てきた話に対してその場で評価したり、否定したりしないことが重要です。「そんなこと大した話じゃない」と感じるようなエピソードでも、外部の視点から見れば、貴重な魅力である場合が少なくありません。話を遮らず、最後までしっかり聞き切る姿勢が、より多くの本音を引き出します。

経営者本人がヒアリングすると、本音が出にくいことも

もう1つ気をつけたいのが、経営者本人が直接スタッフにヒアリングすると、相手が遠慮してしまい、本音が出にくくなる場合があるという点です。可能であれば、経営者以外の第三者がヒアリング役を担うか、無記名のアンケート形式を併用することで、より率直な声を集めやすくなります。

「社長には言いにくいけれど、第三者になら話せる」という本音は、想像以上に多く存在します。